Un par de veces al año imparto el seminario “Como implantar una cultura de servicio al cliente en su empresa” y la mayoría de los asistentes pertenecen al nivel operativo. Llega mucha gente de venta de mostrador, recepcionistas, vendedores, cajeras, personal de atención al cliente y uno que otro pequeño empresario. No consigo motivar a mi segmento blanco: la alta gerencia y los empresarios. Usualmente el dueño de la empresa envía a personal subordinado. Desperdicio de tiempo: la cultura de servicio al cliente es iniciada e influida desde la cima. Es la alta gerencia la que contagia la pasión por el cliente. Desde la cima baja como en cascada por los diversos estratos. Como dice Robert L. Desatnick en “Como conservar su clientela”, refiriéndose al buen servicio de McDonald’s:
“La dedicación de McDonald’s al servicio y a una adecuada gerencia de recursos humanos se inicia a nivel corporativo.”
Y esto también es cierto: sin compromiso del personal que sirve al cliente, no habrá jamás un buen servicio. ¿Y quienes son los encargados de contagiar el compromiso del personal por el cliente? Adivinó usted: los gerentes. El personal que atiende al cliente ni siquiera es consultado sobre las politicas de servicio que se van a implementar.
Entonces, si usted quiere brindar un servicio de excelencia tiene que empezar por evaluar el nivel de motivación de su personal, cosa que a la mayoría de gerentes no interesa gran cosa. Hasta ahora en ningún gerente o empresario me ha contestado racionalmente las siguientes preguntas: ¿Cuál es el nivel de motivación de sus empleados? ¿Cuál es el índice de satisfacción de sus clientes? Pregúnteles usted y verá los resultados.
¿Que hacen las superestrellas del servicio?
1. Reconocieron que las relaciones entre y con los empleados son reflejo de las relaciones con la clientela. Si querían ser excelentes en cuanto al servicio al cliente, las relaciones con sus empleados deberían ser óptimas.
2. Crearon conciencia de la importancia del servicio a la clientela en las mentes de los empleados. Enseñaron la necesidad de tener clientes satisfechos a través de la perspectiva de un empleado: el cliente es el que paga los salarios de todos.
3. Proporcionaron reconocimiento y recompensas tangibles e intangibles para comportamiento ejemplar. Hicieron que los empleados se sintieran importantes y apreciados.
Quizá por eso Desatnick sentencia lo siguiente:
“La superioridad en el servicio al consumidor corresponde a superioridad en la práctica con la gente.”
Claro: para tener un buen servicio al cliente, no solo es necesario tratar bien al personal; se requiere de sistemas adecuados, adiestramiento, estrategias, etc., pero si no se toma en cuenta al personal, todo lo demás es desperdicio de recursos. Los gerentes son los responsables de tener personal motivado y de las estrategias de competencia.
¿Y en su empresa, quien promueve y contagia el servicio al cliente? ¿Qué ejemplo dan los gerentes? ¿Cuan motivado está el personal para brindar un servicio de primera? ¿Que recompensa recibe por hacerlo?
Así que cuando reciba alguna queja por mal servicio, no eche la culpa a su personal, y tenga en su escritorio pegada la siguiente frase:
El servicio de calidad es una cuestión vertical. Nace en la cima o no nace. (Albretch/Zemke, p.145, Gerencia de Servicio.)
Ing. Ricardo Yohalmo León E.
gerenciayempresa.wordpress.com
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