jueves, 15 de octubre de 2009

Efecto del trato al personal en las utilidades de la empresa

Ejecutivos que nunca han recibido capacitación sobre el manejo de las personas, andan dando órdenes aquí y allá, sin que alguien ponga el menor reparo.
Impartir órdenes, insultar, vociferar, llamar la atención frente a los clientes, es algo tan corriente que nadie se extraña de ello. Para miles de personas que tienen jefes ineptos, esta es su realidad todos los días, con la tolerancia de los estratos superiores que no tienen idea de las consecuencias negativas que sobre la satisfacción de los clientes y las utilidades tiene la atención de un personal desmotivado.

Imagínese usted a empleados talentosos en manos de gerentes ineptos, de esos de corte autoritario que creen tener siempre la razón. Echarán a perder su mejor recurso. En cambio hay gerentes que sacan lo mejor de su gente, como lo atestigua esta frase premiada en un concurso de la General Motors, títulado My Job and why I like it:

“Mi supervisor me considera más capaz de lo que yo me creo. Por eso realizo mi trabajo, mejor de lo que yo pensaba hacerlo”

Peter Drucker, El gran gurú del Siglo XX, también le preocupaba la forma en que algunos gerentes tratan al personal, a juzgar por la siguiente frase tomada de uno de sus libros.

“La mayor parte de lo que llamamos gerencia consiste en CREARLE dificultades a la gente para que cumpla con su trabajo”.

Señor Gerente, Señor Empresario: Trate a sus trabajadores como personas y ellos le recompensarán siendo más productivos. Cree lazos de lealtad entre la empresa y su gente. Al fin y al cabo, qué es la gerencia sino el manejo sabio de las personas. Si no me cree a mí, lea lo que opinan los gerentes de clase mundial:

“Todas las operaciones empresariales pueden reducirse a tres palabras: gente, producto y utilidades. La gente está primero. Si no logra motivarla, no será mucho lo que pueda hacer con las otras dos”. (Lee lacocca, ex presidente de Ford y de Chrysler).

Howard Schultz, Presidente de Starbucks, una de las firmas de mayor crecimiento en la última década, dramatiza aún más el concepto de lacocca, cuando dice:

“Nuestro personal está en primer lugar, después los clientes y luego los accionistas. Puede sonar raro, pero no podemos superar las expectativas de nuestros clientes, a no ser que excedamos las de nuestro personal primero. Nuestra única ventaja competitiva sustentable es la calidad de nuestros trabajadores.”


Hagamos que nuestros empleados se enamoren de nuestra empresa, creemos lazos fuertes con ellos y ellos nos darán su fidelidad y productividad. Debemos crear ese círculo virtuoso de la triple esencia: personal bien tratado, personal motivado, empresa eficiente.

“Nos quejamos de los trabajadores que no tienen ningún compromiso con la compañía, y convenientemente ignoramos el hecho de que la mayor parte de las compañías no hacen ningún compromiso hacia los trabajadores” (Robert Hayes, en “Reflexiones sobre la administración japonesa de fábricas”, caso 9-681-084. Harvard Business School, 1981)

La magia de la gerencia es esa: darle valor a los empleados. Y para ello, lea lo que escribió en “Made in Japan”, Akio Morita, uno de los fundadores de SONY:

“Lo más importante es ser admirado por el personal que usted dirige. Y para ser admirado por ellos, es necesario que tenga la capacidad de apreciar el valor de esas personas”.

El que valoriza a los otros, no es alguien que impone, sino más bien una personalidad capaz de movilizar todo el potencial de sus subordinados. En otras palabras, se está refiriendo a un gerente motivador, que entusiasma a su personal, aquel tipo de jefe con quien nos da gusto trabajar, a diferencia del jefe que sólo habla con nosotros cuando las cosas salen mal, el jefe punitivo que practica la gerencia autoritaria, que hace tiempo se descartó en las empresas de clase mundial.

¿Qué le parece, señor gerente?

Por: Ing. Ricardo Yohalmo León E.

miércoles, 14 de octubre de 2009

¿Cuánto paga tener personal motivado?

Sue Shellenbarger, columnista de negocios del influyente The Wall Street Journal es de la opinión que tener empleados motivados paga su mejor crédito.

“Un grupo importante de investigadores está sacando a la luz evidencia de algo que los defensores de la calidad del clima laboral saben desde hace décadas: que las personas que ejecutan objetivos de negocio son más que ovejas de un rebaño. Motivarlos puede tener resultados casi mágicos en los estados financieros de las empresas”.

Cuenta Shellembarger que la firma de consultoría estadounidense Hewitt Associates hizo un seguimiento de 300 compañías durante cinco años y encontró que el aumento del compromiso del trabajador precedía claramente las mejoras en sus resultados financieros. Incluso entre las compañías con ganancias por debajo del promedio, una mejora en la actitud de los empleados tendía a preceder un alza en las ganancias.

Patricia Zelaya, Gerente de Desarrollo Organizacional de manpower, empresa de reclutamiento de personal, en un artículo titulado “Un mal jefe es un peligro” (Véase La Prensa Gráfica, suplemento Bolsa de trabajo, página 2, 5 de mayo 2008), opina que “Los grupos de trabajo mal dirigidos son, de media, un 51% menos productivos y un 44% menos rentables que los bien dirigidos”.

Brian O’Reilly, en su artículo “El mecánico que reparó Continental” (Fortune Americas, 2000), cuenta acerca de la fuerza laboral desmotivada que encontró Gordon Bethune cuando se hizo cargo de la moribunda Continental Airlines en 1994 (tuvo 10 presidentes en 10 años). Pero su estilo gerencial misionero pronto cambio el ambiente laboral e hizo de Continental un ejemplo de puntualidad y eficiencia.

“La salud financiera de Continental mejoró con la misma rapidez que el ánimo de sus empleados”, dice O’Reilly. De pérdidas de 619 millones de dólares en 1994 a ganancias de 339 millones en 1999, y eso solo porque llego un líder gerencial que según sus biógrafos “era extraordinario a la hora de motivar a las personas“.

Todo lo cual quiere decir, señor gerente, que si no se interesa por el nivel de motivación de su personal, está usted descuidando el servicio que presta a sus clientes y dejando de ganar dinero que, de seguro, va a parar adonde sus competidores.

Tener empleados motivados compensa cualquier erogación monetaria que con ese fin se haga. Por otro lado, tomar decisiones sin conocer el índice de satisfacción de sus clientes y el nivel de motivación de sus empleados es el equivalente a navegar en mar picado en una noche brumosa con el timón roto. Pero la buena noticia es que para arreglar las cosas basta que usted se lo proponga.

¿Qué le parece, señor gerente?

Por: Ing. Ricardo Yohalmo León E.

martes, 13 de octubre de 2009

PARA TENER ÉXITO EN SU EMPRESA USTED DEBE:


Los numerales que siguen pueden ayudarle a hacer mejor lo que ya está haciendo bien en su empresa. Si encuentra redundantes algunos es para remarcar la idea.

1. Tener pasión por brindarle a su cliente un servicio de ensueño.
2. Vender productos y servicios de calidad.
3. Propiciar en su empresa un ambiente motivador. Recuerde: empleados motivados, clientes satisfechos.
4. Que su liderazgo sea tal que entusiasme a su gente.
5. Que sus empleados vean que buena parte de su esfuerzo regresa a ellos.
6. Escuchar al cliente y a su personal, especialmente cuando lo que escuche no sea agradable. Entre más le duela, lo que le dicen tiene más probabilidad de ser cierto. Los que le dicen solo cosas bonitas se están lucrando de su vanidad.
7. Estar receptivo al cambio. Mantener su mente abierta.
8. Examinar su forma de administrar muy a menudo. Esto significa convertirse en su mejor crítico.
9. Fomentar el trabajo en equipo de todo el personal. Usted es el mejor ejemplo.
10. Capacitarse continuamente usted y luego su personal.
11. Permanecer en contacto con su mercado, estar donde está su cliente y su personal.
12. Informar a los empleados de las buenas y malas noticias de la empresa.
13. Estructurar un plan para escuchar sugerencias de su gente.
14. Planificar adecuadamente las actividades de su empresa y vivir siempre con la vista en el mañana. Ser un empresario con visión de futuro.
15. No tomar tan en serio las jerarquías. La gente será más eficiente si lo percibe cercano.
16. Establecer un plan de mejoramiento continuo en su empresa.
17. Estimular la creatividad y la innovación.
18. Ser un maestro en el arte de la delegación y el empoderamiento
19. Estar pendiente del entorno económico de su empresa.
20. Ser prudente en sus inversiones. No se lance sin asegurarse de poder regresar.
21. Definir claramente su estrategia competitiva y orientar sus recursos en esa dirección.
22. Conocer a sus competidores y hacerlo mejor que ellos.
23. Saber con exactitud cuáles son los factores de éxito de su negocio.
24. Llevar registro estadístico de todo lo que acontece en el taller, la planta, la oficina. Esto es parte vital de la ACT, Administración de la Calidad Total.
25. Vigilar sus costos con celo de prestamista.
26. Saber certeramente que sin control, el proceso administrativo esta incompleto.
27. Cuestione sus supuestos. Revise sus creencias. Mucho de lo que usted da por sentado que es correcto, está equivocado, especialmente en lo que se refiere a su forma de administrar su empresa.
28. Mantenga actualizados sus estudios de satisfacción de clientes. Esto significa responder con objetividad la siguiente pregunta: ¿Cuál es el nivel de satisfacción de mis clientes?
29. Conozcan exactamente cuál es el índice de satisfacción del personal a su cargo. Más claramente: haga evaluación del clima organizacional de su empresa, al menos una vez al año.
30. Lea, culturícese, capacítese, llénese de conocimiento e información para que pueda tomar mejores decisiones.

Por: Ing. RICARDO YOHALMO LEÓN E.

lunes, 12 de octubre de 2009

TODO GERENTE DEBE CONOCER EL “EFECTO PIGMALION”


El gerente que espera mejores resultados de su personal y logra transmitirle esa expectativa, estimula un rendimiento superior, en beneficio de ellos y de la propia empresa. (J. S. Livingston)

Pigmalión es un personaje de la mitología grecoromana que fue rey de Chipre y escultor de éxito. Durante mucho tiempo Pigmalión había buscado una mujer cuya belleza correspondiera con la de su mujer ideal, pero no tuvo mucha suerte. Decidió entonces dedicar su tiempo a la creación de las mas hermosas estatuas, una de las cuales fue la de una bella mujer a la que llamó Galatea. Pero la hizo tan hermosa que se enamoró de ella. Mediante la intervención de Venus la estatua cobró vida.

En su libro “La metamorfosis”, Ovidio cuenta que cuando Pigmalión despertó, en lugar de la estatua de Galatea se hallaba Afrodita que conmovida por el fervor del rey, le dijo “Mereces la felicidad, una felicidad que tú mismo has plasmado. Aquí tienes a la reina que has buscado. Ámala y defiéndela del mal”. De esa forma Galatea se transformó en una mujer real, y vivieron felices mil años. De allí para acá, cuando alguien forma, cultiva o hace triunfar a otra persona, se le dice su Pigmalión.

Cómo las expectativas del gerente influyen en el comportamiento de sus subordinados?

“Algunos gerentes tratan a sus subordinados en una forma que induce a una actuación inferior a lo que estos son capaces de lograr. La manera en que los gerentes tratan a su personal está influenciada sutilmente por lo que se espera de ellos. Si las expectativas del gerente son altas, la productividad probablemente será excelente. Si sus expectativas son bajas, la productividad probablemente será mediocre. Es como si existiera una ley que causara que la productividad fuera alta o baja según las expectativas del gerente.”

En otras palabras, los gerentes, jefes o superiores tienen mucha influencia en el desempeño de sus subordinados. Tal influencia puede ser negativa o positiva dependiendo de las expectativas que tenga el gerente sobre el personal subordinado. De allí nació el otro nombre con que se conoce el “Efecto Pigmalión”: “La teoría de la profecía que se autocumple.”

La poderosa influencia de lo que espera una persona de otra, ha sido reconocida desde hace mucho tiempo por médicos y científicos de comportamiento, y más recientemente por maestros y profesores. Pero a pesar de esto, no se ha comprendido totalmente la importancia que tienen las expectativas de los gerentes sobre las actuaciones individuales y de grupo.

Los gerentes sobresalientes se caracterizan por su habilidad para crear la expectativa de un comportamiento de alto nivel, que efectivamente realizan sus subordinados.

Tal como escribió el autor de “Fausto”, J. W. Goethe:

“Trata a una persona tal y como es y seguirá siendo lo que es; trátala como puede y debe ser y se convertirá en lo que puede y debe ser”.

Señor Gerente, Señor Empresario: no tome a la ligera su papel de Pigmalión porque bien ejecutado puede tener resultados sobresalientes en la motivación de su personal y, en consecuencia, en las utilidades de su empresa.

Por Ricardo Yohalmo León E.

domingo, 11 de octubre de 2009

Empleados bien tratados, clientes bien tratados.

¿Qué puede hacer mi jefe para que yo pueda brindar un mejor servicio al cliente?
La gran mayoría de gerentes ignoran que el buen servicio al cliente depende de ellos. Si se trata al personal con respeto y dignidad, el personal recicla el trato que recibe.

Por otro lado, si su gente sabe que a usted le apasiona el buen servicio al cliente, harán lo que esté a su alcance para actuar según sus expectativas. Lo contrario también es cierto. Por eso es de capital importancia saber el nivel de motivación de nuestro personal: “Motivar a los empleados puede tener resultados casi mágicos en los estados financieros de las empresas. Los empleados contentos tratan mejor a los consumidores, creando así, clientes leales.” Sue Shellenbarger, experta consultora internacional de marketing, en The Wal Street Journal Americas (1 de octubre de 2007)

Cuando soy mal atendido en algún punto de venta, no culpo al personal operativo que me atendió, porque el se comporta según la cultura organizacional existente, la cual es característica de cada empresa, influida por las normas y políticas que apoya el estrato gerencial respectivo.

El culpable es el Jefe. Así que cuando los atiendan mal en algún lugar, pregúntense, ¿Quién es el Jefe? Y la pasión por servir bien al cliente no es parte de la cultura de muchas empresas, aunque los ejecutivos se llenen la boca propalando su preocupación por el cliente a los cuatro vientos.
Los empleados se fijan en lo que se hace, no en lo que se dice: El personal absorbe la mentalidad del jefe. Así que no hay alternativa, señor empresario: Contrate gerentes que les apasione el buen servicio y que traten al personan de primera línea como quieran que éste trate al cliente. Si no me lo cree, veamos que dicen los grandes: “Nuestro personal está en primer lugar, después los clientes y luego los accionistas. Puede sonar raro, pero no podemos superar las expectativas de nuestros clientes, a no ser que excedamos las de nuestro personal primero. Nuestra única ventaja competitiva sustentable es la calidad de nuestros trabajadores.” (Howard Schultz, Presidente de Starbuck)

“…Porque la forma como la gerencia trate a sus asociados es exactamente igual a la forma como ellos tratarán a los clientes. Y si los asociados tratan bien a los clientes, éstos regresarán una y otra vez, y es allí donde realmente residen las utilidades de la empresa, no en forzar con publicidad cara a que entren a su tienda a extraños que sólo compran una vez. (Sam Walton. Fundador de Walt-Mart)

“Siempre hay que tratar a nuestros empleados exactamente como queremos que ellos traten a nuestros mejores clientes.” (Stephen Covey)

“Toda filosofía, actitud y práctica empresarial usada por la alta gerencia para tratar a sus empleados, serán recicladas por los empleado hacia los clientes de la compañía” (Jim Mullen)

“Preocúpense por los empleados, y ellos se preocuparán por los clientes”. (Bill Marriott hijo a sus gerentes de sucursal, Hoteles Marriott)

“Empleados bien tratados, clientes bien tratados. El buen gerente debe ser un buen motivador del personal; debe ser un líder capaz de granjearse la amistad, venderle sueños y colaborar en la realización de los mismos.” (R. Desatnick, Como conservar su clientela.)

“Un requisito imprescindible para lograr altos niveles de superioridad en el servicio, es que las organizaciones dispongan de un personal motivado.” (D. E. Bowen, Universidad de California.)

¿Que le parecen estos testimonios, señor gerente? ¿Que piensa usted al respecto?
Volviendo a la pregunta del inicio:

¿Qué puede hacer mi jefe para que yo pueda brindar un mejor servicio al cliente?

El 83 % de las 95 respuestas tenia que ver con el trato que los gerentes prodigaban a sus empleados. Así que ya lo sabe: Empleados bien tratados, clientes bien tratados.

Por: Ing. Ricardo Yohalmo León E. M. Sci,MBA

"Lo que diferencia a una empresa que tiene éxito de otra que no lo tiene son, ante todos, sus recursos humanos".
-Anónimo-